Entrada 6 - Crédito responsable en 2026: El proceso de comercialización responsable: transparencia, asesoramiento y formación

 

Entrada 6

Crédito responsable en 2026: El proceso de comercialización responsable: transparencia, asesoramiento y formación

El proceso de comercialización es uno de los pilares del crédito responsable. Es el momento en el que la entidad interactúa directamente con el cliente, explica las características del producto, verifica sus necesidades y expectativas, y garantiza que la decisión crediticia se adopta con información suficiente y comprensible. En 2026, este proceso está profundamente influido por la digitalización, la obligación de asesoramiento adecuado y la necesidad de que el personal comercial actúe con criterios de honestidad, imparcialidad y profesionalidad.

La Orden EHA/2899/2011 ya establecía la obligación de informar apropiadamente a los clientes sobre los productos y servicios comercializados. La evolución normativa posterior —incluida la Directiva (UE) 2023/2225 y los requisitos de gobernanza de productos— ha reforzado esta exigencia, introduciendo estándares más estrictos de transparencia, claridad y adecuación. El proceso de comercialización debe permitir que el cliente realice una reflexión fundada, compare alternativas y adopte una decisión racional y prudente.

El marco operativo de la comercialización responsable se articula en torno a cuatro elementos esenciales:

1. Información clara y adecuada sobre los productos y servicios.

El personal comercial debe explicar las características esenciales del crédito, sus riesgos, costes, condiciones de amortización y posibles variaciones del tipo de interés o del tipo de cambio. Esta información debe adaptarse al perfil del cliente y a su grado de comprensión. La entidad debe evitar prácticas comerciales agresivas y garantizar que los productos ofrecidos responden a las necesidades reales del cliente. La transparencia no es solo documental: exige un asesoramiento adecuado y una comunicación clara.

2. Fijación de planes de pago realistas.

La entidad debe diseñar herramientas que permitan modelizar planes de pago adaptados a la situación financiera del cliente. Estos planes deben tener en cuenta la periodicidad de los vencimientos, las fuentes de ingresos del prestatario y la vida útil de las garantías. El Banco de España exige que exista una relación razonable entre el servicio de la deuda y la renta disponible del cliente, evitando que la carga financiera limite su capacidad para cubrir los gastos esenciales. La comercialización responsable exige que el personal comercial conozca estas herramientas y pueda explicar sus implicaciones al cliente.

3. Gestión de productos con riesgos de tipo de interés y de tipo de cambio.

En los préstamos con tipos variables o en moneda extranjera, la entidad debe informar de forma clara sobre los riesgos asociados y, cuando proceda, establecer límites superiores o mecanismos de cobertura. Si se ofrecen productos de cobertura, el personal comercial debe resaltar cualquier cláusula que tenga objetivos distintos al mero establecimiento de un techo. La comercialización de productos complejos exige una diligencia reforzada: el cliente debe comprender sus características y ser capaz de evaluar su adecuación a sus intereses.

4. Servicios vinculados y transparencia en los costes.

Cuando la concesión del crédito esté vinculada a la contratación de otros servicios, la entidad debe informar de forma clara sobre sus costes, condiciones y finalidad. Si estos servicios son prestados por terceros, la entidad debe proporcionar una estimación razonable de sus costes. El personal comercial debe conocer estos servicios y ser capaz de explicarlos con precisión, evitando inducir al cliente a contratar productos innecesarios o desproporcionados.

La comercialización responsable exige una formación especializada del personal comercial. Esta formación debe incluir:

·       Conocimiento profundo de los productos y servicios comercializados.

·       Capacidad para identificar las necesidades del cliente y su grado de comprensión.

·       Manejo de las plataformas tecnológicas de evaluación de la solvencia.

·       Conocimiento de los riesgos asociados a los productos complejos.

·       Coordinación con el Departamento de Prevención del Fraude para verificar la autenticidad de la información.

·       Aplicación de las políticas de transparencia y de los procedimientos internos.

La formación general debe fomentar una cultura corporativa basada en la honestidad, la imparcialidad y la protección del cliente. La formación específica debe capacitar al personal para aplicar los procedimientos de comercialización responsable en su actividad diaria. El Departamento de Cumplimiento, en coordinación con Recursos Humanos, debe diseñar un ciclo formativo que garantice que todos los empleados conocen y aplican las políticas de transparencia.

El proceso de comercialización es, en definitiva, el punto de encuentro entre la entidad y el cliente. Su correcta ejecución garantiza que la decisión crediticia se adopta con información suficiente, que el cliente comprende las implicaciones del producto y que la entidad actúa con criterios de prudencia y profesionalidad. En la siguiente entrada se analizará el proceso de recuperación bajo criterios de transparencia, donde la evaluación de la solvencia sobrevenida adquiere un papel central.