Entrada 7 - Crédito responsable en 2026: El proceso de recuperación responsable: transparencia, advertencia y solvencia sobrevenida

 

Entrada 7

Crédito responsable en 2026: El proceso de recuperación responsable: transparencia, advertencia y solvencia sobrevenida

El proceso de recuperación constituye la última fase del ciclo crediticio y, en el marco del crédito responsable, debe abordarse con criterios de transparencia, prudencia y proporcionalidad. Aunque la recuperación de deuda es una actividad tradicionalmente asociada a la gestión del riesgo y a la morosidad, en 2026 se integra plenamente en el sistema de cumplimiento normativo, con obligaciones específicas derivadas de la Orden EHA/2899/2011, de la normativa de protección del cliente y de las directrices supervisoras del Banco de España.

El objetivo del proceso de recuperación responsable no es únicamente recobrar la deuda impagada, sino hacerlo de forma ordenada, informada y respetuosa con los derechos del cliente, garantizando que este comprende las consecuencias del incumplimiento y que la entidad actúa con criterios de diligencia y proporcionalidad. La evaluación de la solvencia sobrevenida —esto es, la capacidad del cliente para afrontar sus obligaciones tras el impago— se convierte en un elemento central del proceso.

El marco operativo del proceso de recuperación responsable se articula en torno a cuatro elementos esenciales:

1. Advertencia formal previa al cliente.

Antes de iniciar acciones como la reclamación del total del préstamo o el recurso a los tribunales, la entidad debe advertir formalmente al prestatario de las consecuencias del mantenimiento del impago. Esta advertencia debe incluir información clara sobre los intereses moratorios, los gastos asociados y el impacto que la ejecución de la deuda podría tener sobre sus bienes e intereses. La transparencia en esta fase es fundamental para que el cliente pueda valorar alternativas y evitar un deterioro mayor de su situación financiera.

2. Evaluación de la solvencia sobrevenida.

El crédito responsable exige que, ante un incumplimiento, la entidad evalúe nuevamente la capacidad del cliente para afrontar sus obligaciones. Esta evaluación debe considerar la situación financiera actualizada del prestatario, la depreciación de las garantías y las posibilidades reales de cumplimiento. La reevaluación es obligatoria cuando la renegociación implique un incremento significativo del importe total o del plazo de devolución, o cuando existan indicios de deterioro de la garantía. La prevención del fraude sigue siendo un elemento esencial, garantizando que la información aportada en esta fase es auténtica y verificable.

3. Políticas de renegociación y reestructuración.

La entidad debe disponer de una política de renegociación aprobada por el máximo órgano de gobierno. Esta política debe establecer criterios objetivos para acceder a la renegociación, como la experiencia previa del cliente, su historial de cumplimiento y la frecuencia máxima de renegociaciones permitida. La renegociación debe basarse en la capacidad real del cliente y en un análisis prudente de su situación financiera. La entidad debe evitar soluciones que trasladen el problema al futuro sin resolver la causa del impago.

4. Externalización responsable de los procesos de recuperación.

Cuando la entidad externalice la gestión de recobros, debe garantizar que las empresas externas actúan conforme a los mismos principios de transparencia y diligencia. Los procedimientos deben definir los requisitos que deben cumplir los proveedores, los controles que se aplicarán y los mecanismos de supervisión. La entidad sigue siendo responsable ante el supervisor de la actuación de los terceros, por lo que la trazabilidad y la documentación son esenciales.

El proceso de recuperación responsable exige una coordinación estrecha entre los departamentos de Recuperaciones, Riesgos, Cumplimiento y Prevención del Fraude. La información utilizada en esta fase debe ser coherente con la empleada en la evaluación inicial y en el seguimiento del crédito. La digitalización ha introducido herramientas que permiten automatizar parte del proceso, pero la supervisión humana sigue siendo imprescindible para garantizar que las decisiones se adoptan con criterios de prudencia y proporcionalidad.

La recuperación responsable no solo protege al cliente, sino que también fortalece la solvencia de la entidad y reduce el riesgo reputacional. 

En la siguiente entrada se analizará el proceso de archivo y conservación documental, que constituye la base de la trazabilidad y de la capacidad de la entidad para demostrar el cumplimiento de sus obligaciones.